Как обеспечивается защита прав потребителей ЖКУ?

Если от пользования какими-то видами услуг мы можем отказаться, при этом не ощущая особого дискомфорта, то услуги жилищно-коммунального хозяйства — то, без чего не может обойтись ни один человек, если он, конечно, не аскет. О том, как осуществляется защита прав потребителей этих услуг говорим с заместителем начальника управления защиты потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Республики Беларусь Ольгой КРАВЦОВОЙ.

— Как часто жители обращаются по поводу некачественного оказания жилищно-коммунальных услуг?

—Обращения по линии ЖКХ занимают второе место после обращений на услуги, предоставляемые торговыми объектами, и составляют 12% от общего количества.

— Какие обращения наиболее частые?

—Часто жалуются на несоблюдение сроков капитального ремонта. Вопрос, отмечу сразу, очень важный, но и очень сложный. Разрешить ситуацию практически не представляется возможным, так как речь идет о наличии или отсутствии денежных средств, аккумулирующихся на государственных счетах. Также многие обращаются по поводу отсутствия разъяснений в извещениях перечня конкретных работ, выполненных в рамках технического обслуживания. Один из последних случаев: житель решил узнать, что именно входит в услуги техобслуживания по выставленному ему в извещении счету. Выяснилось, что в извещение были внесены не предоставленные услуги. Это показательный случай, давший толчок к изменениям в Постановление, где регламентируется требование четко перечислять все предоставленные услуги и их стоимость.

В этом году участились обращения по домофонным системам. Граждане, отказавшиеся от установки домофона, должны получить персональный ключ, но не должны оплачивать пользование домофоном, так как они не используют  услуги телефонии (запорно-переговорное устройство). Это создает отказавшимся людям неудобства по понятным причинам, но это их выбор, никакая сумма в извещении не должна выставляться.

— Были ли случаи, когда жильцы выдвигали необоснованные требования?

— Такие случаи  периодически возникают. Я полагают потому, что ведется недостаточная информационная работа предприятий на местах. Например, у нас было обращение о проведении капитального ремонта и монтаже окон в квартирах. При выполнении капитального ремонта из перечня обязательных работ была исключена услуга по замене оконных проемов в квартирах в соответствии с ТКП 45-1.04-14-2005.

Этот документ не был анонсирован в широком доступе, по крайне мере так, как хотелось нам с целью уменьшения количества обращений по этому поводу. В результате люди предположили, что их вводят в заблуждение, и, конечно, начали, что называется, бить тревогу. Когда мы столкнулись с подобным случаем, решили внести предложение в Правительстве о необходимости повысить внимание предприятий ЖКХ к информационной работе.

— Каков же механизм действий жильцов при возникновении неудовлетворенности предоставленной услугой  и каков механизм ваших действий в случае обращений?

— Если жители сталкиваются с ситуацией, когда услуга предоставлена некачественно, они обращается в организацию ЖКХ. Если реакции нет, гражданин имеет права обратиться  в исполком с письменным обращением в произвольной форме. Если же человек неудовлетворен рассмотрением обращения районным исполкомом, он может обратиться в облисполком, если и там нет результата, то он может обратиться к нам, в Министерство торговли в Управление по защите потребителей или в Министерство ЖКХ.

Что касается механизма наших действий, то мы собираем весь материал по обращению, анализируем его. Все происходит документально, жители присылают все необходимые документы по почте, а мы в свою очередь запрашиваем документы в инстанциях, куда обращался человек. В случае рассмотрение жалобы в пользу жильца, выносим предписание или пишем официальное письмо в Министерство ЖКХ с требованиями, обязательными к исполнению. 

 — Можно ли обратиться в вашу инстанцию напрямую, минуя весь этот длинный список, отнимающий и время, и нервы?

 — Закон не запрещает обращаться напрямую, минуя систему по линии ЖКХ, обратившись предварительно только в исполком. Ведь нам для рассмотрения дела также необходим рабочий материал, набор некоторых фактов и сведений.  

— Как известно, предприятия ЖКХ подчас бывают самыми незащищенными и иногда подвергаются безосновательным нападкам со стороны жителей?

— Могу сказать, что предприятия жилищно-коммунального хозяйства всегда активно работает с обращениями, просто эта работа не всегда очевидна, проще заметить плохое, а хорошее, по мнению многих, — само собой разумеющееся. И все привыкли, что сфера ЖКХ — сфера, где статистически всегда огромное количество обращений. Но ведь обращения тоже бывают разные, а предприятия ЖКХ до недавних пор их никак не разграничивали. С целью систематизации работы в этом направлении и более объективной оценки ситуации, в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства была разработана Инструкция «Об организации работы с заявками и письменными претензиями потребителей жилищно-коммунальных услуг в организациях, входящих в систему Минжилкомхоза» от 22 мая 2014 №62. Так, все обращения граждан в ту или иную обслуживающую организацию подразделяются теперь на заявки, когда человек обращается в обслуживающую организацию в устной форме, претензии, когда обращение поступает в письменной форме и касается  неоказания ЖКУ либо оказания ее с недостатками, жалобы, когда претензия попадает в органы, не оказывающие ЖКУ, например, Министерство ЖКХ, исполком и т.д.

Анна Дьякова, журнал "Живи Как Хозяин"