DSC 0002Онлайн чат-бот с 22 августа появился на портале «Мой Горад» 115.бел. Посетитель данного интернет-ресурса, подключившись к чат-боту в Вайбере или Телеграме, в режиме реального времени получит информацию обо всех аварийных отключениях коммунальных услуг в любом из домов Минска, находящегося на техническом обслуживании в ЖКХ столицы.

Достаточно ввести адрес, и можно узнать, например, почему отключили воду, где произошла авария, сроки ее ликвидации и какая организация этим занимается. Параметры: электроснабжение, теплоснабжение, водоснабжение, телевидение, интернет. Чтобы воспользоваться информационной услугой, необходимо на сайте 115.бел нажать кнопку "Контакт-центр ЖКХ". Когда откроется страница, ввести адрес дома.

Чат-бот —это специальный канал для сообщений в мессенджере, в котором посредством отправки специальных запросов или команд, можно получить услугу или информацию. Пользователь, отправив запрос содержащий адрес проживания в г. Минске чат-боту, сможет получить информацию о наличии аварийных или проведении плановых отключений жилищно-коммунальных услуг по указанному адресу, сроки ее устранения и какая организация этим занимается.

Отметим, что система автоматически распознает адрес вне зависимости от регистра (ПОБЕДИТЕЛЕЙ или Победителей), также можно не указывать перед названием пр-т/ул/пер. Также в системе предусмотрен анти-спам фильтр, ограничивающий количество запросов (не более 20 в час). Отправив номер заявки, полученный в «Контакт-центре ЖКХ»/, и адрес, по которому она оставлена, можно будет узнать о ходе её выполнения. К слову, пока доступна только русско-язычная версия чат-бота.

 111

— Мы стараемся постоянно совершенствоваться, пробуем внедрять новые коммуникативные направления, — рассказывает начальник управления «Контакт-центр ЖКХ г. Минска» КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Игорь КИРИЛЕНКОВ. — Например, с января нынешнего года тестировали систему IVR. Она предполагала формирование вызовов по группам. Были образованы три категории специалистов по работе с клиентами, принимающих аварийные заявки (звонок обслуживается в первую очередь), платные бытовые (ремонт внутри квартиры с помощью сотрудников ЖЭУ), справочно-консультационные (предоставление информации по системе ЖКХ). Тест прошел, но результаты не устроили ни нас, ни пользователей. И в марте проект закрыли. Теперь в планах усовершенствование IP-телефонии, CRM-системы (управление взаимоотношениями оператора с клиентами), ресурсы которых достаточно широки.

DSC04293 111

За первое полугодие 2017 года в контакт-центр поступило около 800 тыс. входящих вызовов, более 900 000 заявок, среднее время разговора составило около 120 сек., суммарная продолжительность разговоров почти 3 года.

Путь заявки

В контакт-центре в настоящее время два отдела — информационно-сервисное обслуживание (отдел ИСО) и единая диспетчерская служба (отдел ЕДС). В отдел ИСО поступают все входящие вызовы к специалистам по работе с клиентами. Они регистрируют принятое от заявителя обращение в программном продукте Автоматическая система «Диспетчерская служба» и заполняют электронную регистрационную карточку, выбирая по классификатору вид требуемых работ. После оформления карточки согласно стандарту обслуживания клиентов ее отправляют напрямую в ЖЭУ. В эту же электронную форму уже диспетчер эксплуатирующей организации вносит информацию о конкретном исполнителе, видах, стоимости и результатах работ. Специалисты контакт-центра и заявитель могут отслеживать весь процесс.

DSC04298 111

Заявка в электронном виде

Обращение равно результат?

Одно дело — принять звонок и совсем другое — конечный результат общения.

— Если проблема не решена, то заявка ставится на контроль в отдел единой диспетчерской службы, — говорит Игорь КИРИЛЕНКОВ. — Потом мы очень тщательно и пристрастно отслеживаем ход ее выполнения. Вопрос исполнительской дисциплины важен и для нас, и для заявителей, и для обслуживающих организаций.

Ежесуточно мы предоставляем всем ЖКХ района информацию о выполнении заявочного ремонта, поступившую в контакт-центр. Распределяем по видам работ, количеству решенных/нерешенных вопросов, причинам тех или иных результатов и так далее. Со своей стороны контакт-центр уже имеет влияние на подрядчика в лице ЖЭУ и тесно сотрудничает с заказчиком — предприятиями ЖКХ районов. Раз в два – три месяца информация освещается в Мингорисполкоме. В настоящее время вопросов по взаимодействию у нас не возникает.

DSC04301

На связи. Обратной

Контакт-центр работает с 1 ноября 2015 года. Создание единого номера 115 позволило людям обращаться по вопросам ЖКХ круглосуточно семь дней в неделю, в том числе в праздники и в выходные дни. Более 95 % входящих вызовов обслуживается в первые 40 секунд. Есть форс-мажоры. Например, восьмичасовой ливень в Минске поддал жару операторам. В такие периоды на телефонную линию количество вызовов может вырасти в десятки раз. На пике активности эта цифра составляет порядка 270 тыс. вызовов в месяц.

Портал «Мой Горад» 115. бел начал работать с 1 ноября 2015 года. За это время на интернет-ресурсе зарегистрировалось 42 510 пользователей, принято 81 404 запроса. С начала года (на 19 июля) на портал поступило 33 157 запросов, выполнено 26 тысяч, на контроле 4600. 92 % запросов уложились в установленные регламентом сроки — 8 рабочих дней. На 8 % заявок потребовалось больше нормативного времени. 51 % обращений — жилой многоквартирный фонд, 32 % — дворовые территории, 17 – 18 % — вопросы, касающиеся инфраструктуры города. Пользователи портала в основном мужчины от 25 до 34 лет. Значительная часть — от 45 лет и старше.

DSC04306Кроме входящих обращений, в контакт-центре расширяется услуга обратной связи. Специалисты отдела ИСО обзванивают заявителей и уточняют отзывы о выполнении заявки, интересуются замечаниями и пожеланиями клиентов. Вначале в трубке слышно стандартное автоматическое приветствие, потом присоединяется диспетчер. Пока удается охватить около 15 – 20 % заявителей. Но в перспективе — дойти до 50 %, а в идеале — до 100 %.

— Конечно, проблемы в работе возникают, но в целом положительная тенденция четко прослеживается, — говорит Игорь КИРИЛЕНКОВ. — Например, до создания контакт-центра на телефонах диспетчерских ЖЭСов было зафиксировано до 240 тысяч вызовов, по итогу которых зарегистрировано менее 60 тысяч заявок. Куда пропали остальные? У нас же фиксируется каждый звонок и каждое обращение на портал. Даже вопросы справочного характера. Вся необходимая информационная база есть, и мы стараемся ее максимально использовать.

На рабочем месте

DSC04308Екатерина ХРАМЦОВА — заместитель начальника отдела по работе с клиентами, работает в контакт-центре с момента открытия:

— К нам поступает большое количество заявок, поэтому много приходит и благодарностей от граждан и обслуживающих организаций за быстрое их выполнение. Частые причины обращений: отсутствие освещения в местах общего пользования, уборка территории, в отопительный период — недостаточный прогрев, завоздушивание системы. Самыми сложными являются заявки, требующие капитального или масштабного текущего ремонта (кровля, стыки, промерзания, система горячего водоснабжения), когда нельзя решить проблему мелким вмешательством.

DSC04313Екатерина КОРНЕЕНКО — ведущий специалист по работе с клиентами, работает в контакт-центре с момента открытия:

— За неполные два года уже сформировался круг постоянных заявителей, которые обращаются сюда по различным вопросам ЖКХ, в том числе касающимся не только собственного жилья, но и города. Возрастная категория разная. Вначале для жителей столицы сервис 115 был в диковинку, люди звонили, интересовались, чем мы занимаемся. Теперь обращаются в основном с конкретными вопросами.

Дмитрий СИНЕНКО

Фото автора

 

 

Полная перепечатка текста и фотографий запрещена. Частичное цитирование разрешено при наличии гиперссылки.

ДОБАВИТЬ КОММЕНТАРИЙ

 
logo mjkx logo footer 1 pravo

Государственное предприятие "Жилкомиздат", 2016

220004, Минск, ул. Кальварийская, 17-501, 502 

Размещение рекламы: +375 (17) 360-13-31

Email: gkhmag@mail.ru

Задать вопрос юристу Портала

Если вы не нашли ответ на ваш вопрос в разделах «Вопросы и ответы» и «База знаний», вы можете задать вопрос юристу Портала, для этого:

  1. Пройдите регистрацию или войдите в Личный кабинет пользователя
  2. Напишите и отправьте через Личный кабинет ваш вопрос
  3. Подпишитесь на одно из наших изданий через ЕРИП:
    на 1 номер журнала «Зеленый контейнер» в печатной версии
    на 3 номера журнала «Зеленый контейнер» в электронной версии
    на 1 номер журнала «Живи Как Хозяин» в печатной версии
  4. Сразу же после получения оплаты за подписку ваш вопрос будет отправлен в работу!

Подробнее о сервисе