DSC 0459

Если в Беларуси организации ЖКХ только начинают знакомиться с таким термином, как «социальная подотчетность», то во многих других странах обратная связь между потребителем и поставщиком услуг через определенную систему показателей давно уже стала чем-то обыденным. Коллеги из Таджикистана поделились опытом улучшения общественной подотчетности в секторе питьевого водоснабжения с представителями белорусских коммунальных служб на очередном семинаре-тренинге в рамках реализуемого проекта «Потребность в эффективном управлении жилищно-коммунальным хозяйством» при поддержке МОО «Экопартнерство».

Несмотря на то что Таджикистан является богатейшей страной по водным ресурсам, ее население испытывает трудности в доступе к чистой питьевой воде.

— В СССР услуги ЖКХ субсидировались за счет государства, и платежи, которые производили потребители, не покрывали реальные расходы этой сферы,  — делится исполнительный директор РОО «Союз потребителей Таджикистана» Ильхом АБИДОВ. — В сельских населенных пунктах жители и вовсе не оплачивали воду, так как система водоснабжения в те времена принадлежала колхозам и совхозам, которые ее и содержали.

DSC 0420

Исполнительный директор РОО «Союз потребителей Таджикистана» Ильхом АБИДОВ

Sajt

Интернет-ресурс союза потребителей Таджикистана

По словам исполнительного директора, после распада Советского Союза системы водоснабжения Таджикистана долгое время были бесхозными и должным образом не содержались, на что повлияла и гражданская война. И это несмотря на то, что в середине 90-х годов правительство приняло решение о передаче имущества колхозов и совхозов государству. В итоге случилось так, что в 2000 году только 43% населения Таджикистана имели доступ к чистой питьевой воде.

Союзу потребителей Таджикистана уже более 15 лет, в деятельность организации входит защита прав и интересов потребителей услуг жилищно-коммунального хозяйства. Союз является инициатором многих реформ в сфере содержания многоквартирных жилых домов

— Наше правительство стало выступать с различными инициативами на мировой арене, международные десятилетия действий «Вода для жизни» и «Вода для устойчивого развития» Генеральная Ассамблея ООН объявила по инициативе нашего государства, — утверждает Ильхом АБИДОВ. — Также наше государство смогло привлечь международные финансовые организации и их средства для улучшения качества питьевого водоснабжения в стране.

За последние 15 лет было потрачено немало средств для восстановления и строительства систем водоснабжения Таджикистана. Доступ населения к чистой питьевой воде увеличился до 57% (усредненный показатель, в городах он составляет порядка 90%).

— Однако новые системы по истечении трех-пяти лет снова выходили из строя, и главная причина этого заключалась в отсутствии налаженных отношений между потребителями и поставщиками услуг. Поэтому наша структура и международная организация ОКСФАМ подготовили проект, который был направлен на улучшение отношений потребителя и поставщика, — отметил Ильхом АБИДОВ.

DSC 0426

Проект «Улучшение общественной подотчетности в секторе питьевого водоснабжения Таджикистана» был одобрен Всемирным банком и реализовывался в рамках программы «Глобальное партнерство по общественной подотчетности» на протяжении двух с половиной лет в пяти пилотных районах. Для того чтобы улучшить взаимоотношения поставщика услуг и потребителя, была создана рабочая группа, в которую привлекли специалистов различных ведомств и организаций.

Proekt

Данный проект включал в себя несколько компонентов. Для начала необходимо было разработать и внедрить индикаторы услуг питьевого водоснабжения. Рабочая группа определила четыре: качество и безопасность питьевой воды и услуг водоснабжения, надежность услуг питьевого водоснабжения, нормы водопотребления (практически во всех населенных пунктах Таджикистана вода подается в соответствии с графиком, бесперебойная подача воды осуществляется только в столице и областных центрах) и требования по санитарии.

Практически во всех населенных пунктах Таджикистана вода подается в соответствии с графиком, бесперебойная подача (24 часа в сутки) осуществляется только в столице и областных центрах

Второй этап проекта заключался в повышении осведомленности заинтересованных сторон — потребителя и поставщика. Для них была разработана специальная литература (книги с законодательными актами и разъяснениями по ним) и целый ряд информационных материалов (брошюры для потребителя, посвященные каждому из четырех разработанных индикаторов услуг питьевого водоснабжения). Кроме этого, для населения и специалистов водоканала проводились различные тренинги по защите прав потребителей и надлежащему управлению в секторе питьевого водоснабжения.

— Например, поставщикам мы объясняли, что нужно делать для того, чтобы заслужить доверие потребителя, речь шла о соблюдении таких принципов, как прозрачность, подотчетность и участие граждан, — утверждает Ильхом АБИДОВ. — И если вы хотите, чтобы вам доверяли, то будьте добры соблюдать эти принципы, ведь если население будет знать о проблемах, оно начнет относиться с пониманием ко многим вещам.

Последний этап проекта был самым важным и заключался в разработке системы мониторинга услуг питьевого водоснабжения, которая должна быть основана на участии граждан. Всего было определено десять механизмов мониторинга, это и визиты к поставщику, и опросы соседей, и обращения к контролерам. Однако самыми эффективными методами в Таджикистане были признаны общественные советы и карточки обратной связи.

Monitoring

В общественные советы входят как потребители, так и поставщики услуг, причем первых значительно больше, а для регулирования деятельности этих структур было разработано специальное Положение.

— Общественный совет собирается раз в месяц, на котором обсуждают существующие проблемы, а окончательное решение по какому-либо вопросу принимается путем голосования, — делится исполнительный директор. — Причем согласно Положению эти решения носят рекомендательный характер, но еще не было случая, чтобы их кто-то не исполнил. Мы их сделали рекомендательными, так как советы — абсолютно новые структуры, и никто не гарантирует, что их решение является правильным и соответствует законодательству.

В свою очередь карточки обратной связи (посвящены разработанным на первом этапе проекта индикаторам услуг ПВС) стали внедрять именно в общественных советах. Для их членов были организованы специальные тренинги по проведению опросов среди населения, а в каждой карточке предлагалось не более пяти закрытых вопросов (Пример: Устраивает ли вас качество воды? Да/Нет).

— Это делалось для того, чтобы потребитель не был голословен в своих доводах, результаты обсуждались на очередном заседании совета, а поставщик в свою очередь должен был предложить меры для решения выяснившихся проблем в ходе опросов. Причем, сдержал ли поставщик свое обещание, можно проверить через определенное время опять же посредством карточек обратной связи, — отметил Ильхом АБИДОВ.

Кроме этого, члены общественных советов осуществляют надзор за диспетчерской службой водоканала. Изначально он заключался в просмотре журнала регистрации обращений, но потом выяснилось, что подобные записи ведутся не во всех водоканалах и зачастую просто устно передаются исполнителю. Поэтому в рамках реализуемого проекта решили создать программу «Диспетчерская».

Dispetcherskaya

Программа «Диспетчерская»

— Для удобства все обращения мы разделили на четыре разработанных ранее индикатора, а изучить жалобы возможно за определенный период времени, — поделился исполнительный директор. — Но главным плюсом этой программы является то, что удалить обращение от гражданина невозможно — они хранятся в архиве, к которому есть доступ у всех членов совета.

Resultaty

— Благодаря этому проекту мы смогли внедрить различные механизмы мониторинга услуг питьевого водоснабжения, и эффективность деятельности общественных советов признали сами поставщики. Подобный опыт мы сейчас распространяем на сферу электроснабжения и даже хотим создать отдельный совет при министерстве энергетики, — отметил Ильхом АБИДОВ.

Для справки:

Проект «Потребность в эффективном управлении жилищно-коммунальным хозяйством» финансируется Европейским союзом и реализуется с августа 2016 года при поддержке МОО «Экопартнерство», Белорусского общества защиты прав потребителей и Баварского Агентства окружающей среды. Пилотными объектами были выбраны Вилейский и Ивьевский районы, уже сегодня там активно ведется работа с населением в социальных сетях, а также совершенствуются дизайн и работа сайтов местных предприятий жилищно-коммунального хозяйства. Полученный опыт планируется распространить на национальном уровне.

Валерия КИСЛАЯ, инфографика и фото автора

Добавить комментарий


logo mjkx logo footer 1 pravo

Государственное предприятие "Жилкомиздат", 2016

220004, Минск, ул. Кальварийская, 17-501, 502 

Размещение рекламы: +375 (17) 203-13-31

Email: gkhmag@mail.ru

Задать вопрос специалисту

Если Вы не нашли ответ на ваш вопрос в разделах "Вопросы и ответы" и "База знаний", Вы можете задать вопрос специалисту, для этого пройдите регистрацию или войдите в личный кабинет пользователя.

Сервис «Вопрос-Ответ» на Портале коммунальной грамотности населения предназначен для граждан – потребителей жилищно-коммунальных услуг. Специалисты Портала не имеют полномочий отвечать на вопросы предприятий системы ЖКХ и частных организаций, обслуживающих жилфонд (ТС, ЖСПК и др.). Разъяснения по новому законодательству в сфере ЖКХ, в том числе ответы на вопросы, возникающие у предприятий системы, публикуются в журнале «Живи Как Хозяин» с сентября 2016 года.