Калькулятор расчета пеноблоков смотрите на этом ресурсе
Все о каркасном доме можно найти здесь http://stroidom-shop.ru
Как снять комнату в коммунальной квартире смотрите тут comintour.net

zaglavnaДва года работает в Минске Контакт-центр ЖКХ, куда можно позвонить по короткому номеру 115 для связи с коммунальными службами столицы. За это время диспетчерами было принято почти 3,5 миллиона входящих вызовов и зарегистрировано около четырех миллионов заявок. Корреспондент Портала коммунальной грамотности решил проследить весь путь — от звонка в службу до выполнения заявки. Для этого потребовалось подежурить плечом к плечу со специалистами, принимающими звонки, а также узнать мнение горожан по поводу работы самой службы.

В Контакт-центре ЖКХ рабочие места дежурной смены специалистов разделены перегородками, чтобы сотрудницы не мешали друг другу. Общение с заявителями происходит при помощи специальной гарнитуры — наушников с микрофоном, поэтому в помещении тихо. Хотя звонки поступают сплошным потоком.

DSC04703

— Владислава, специалист 347 (фамилию согласно существующим правилам называть нельзя) информационно-справочной службы (ИСО), — так представилась сотрудница, с которой началась «моя смена». Примерно за три часа мы приняли около 20 звонков. Это немного. В среднем один специалист обслуживает 14 вызовов в час, или около 145 для 11-часовой смены. Вместе с тем бывает и до 20 звонков в час на человека, или 207 — за смену.

DSC04707

В случае крупной аварии на сетях столицы увеличивается поток вызовов и уменьшается время на их обработку, поэтому отдельные сотрудники принимают в час и до 40 вызовов. В период включения отопления в октябре каждый сотрудник в среднем принимал 21–23 вызова в час.

Разговор обычно длится порядка двух минут. К слову, общая их продолжительность за один год составляет около семи лет. В месяц сюда поступает примерно 270 тысяч вызовов.

— Беседа с заявителем строится примерно так: я представляюсь и, задавая наводящие вопросы, стараюсь максимально точно узнать, в чем заключается проблема, — рассказывает Владислава. — Потом оформляю заявку (регистрационную карточку) в электронном виде и передаю ее на контроль в единую диспетчерскую службу, которая располагается в соседнем помещении.

 

Например, сегодня утром поступили две заявки из Ленинского района. Люди жаловались на отсутствие отопления после аварийного отключения. В одном из домов Заводского района в тамбуре на первом этаже не было света. А в квартире у жильца из Ленинского района отсутствовало горячее и холодное водоснабжение.

Сейчас в основном обращения связаны с началом отопительного сезона. Большая часть проблем была устранена в течение 30 минут или часа. Именно столько прошло от момента звонка до исправления неполадки.

DSC 0013

Из районов, где осуществляются ремонтные работы, в Контакт-центр направляется соответствующая информация от местных ЖЭУ. Но к окончанию моего дежурства и эти проблемы были устранены. Вся полученная информация ставится на учет и сохраняется в базе предприятия.

DSC04708 1

К слову, разговоры дежурных с заявителями записываются и впоследствии прослушиваются уполномоченными сотрудниками Контакт-центра. Как раз такую задачу с утра и выполняла Елизавета, ведущий специалист 119. По ее словам, на предприятии выстроена система обучения и контроля за качеством работы сотрудников, которое определяется не количеством принятых вызовов, а прежде всего умением грамотно работать с гражданами: доброжелательностью разговора с клиентом, уровнем квалифицированной консультации, профессиональным заполнением карточки для дальнейшей работы подрядчика.

Обратная связь с заявителем и непосредственный контроль за ходом выполнения заявки осуществляется сотрудниками отдела единой диспетчерской службы. Он располагается в помещении по соседству, куда я и направился после «своего дежурства».

Заявка под контролем

— Поступившую и зарегистрированную заявку в электронном виде наши сотрудники передают для исполнения в эксплуатирующую организацию и ставят ее выполнение на контроль, — вводит в курс дела начальник отдела единой диспетчерской службы Управления «Контакт-центр» (Минская городская телефонная справочная система 115) Нина ПАНАСЮК. — Невыполненные заявки находятся у нас на учете, и снимают их после того, как заявитель проинформирует об устранении проблемы. После поступления такой информации из ЖЭУ наши диспетчеры обзванивают людей и интересуются результатами проделанной работы. Бывает, что граждане сами звонят и благодарят за помощь.

DSC04691

Кстати, аварийные заявки здесь тоже принимают. Например, за ночь перед моим «дежурством» от полуночи до семи утра поступило около 170 звонков. Все аварийные заявки выполняются незамедлительно. Например, порыв трубопровода или течь кровли (проблему необходимо быстро устранить хотя бы локально), ремонт стыков наружных ограждающих конструкций и так далее. Все подобные обращения направляются в городскую аварийную службу.

За каждым районом города закреплены диспетчеры, которые контролируют выполнение обращений. Это происходит круглосуточно. Также здесь изучают оперативную обстановку (плановые, оперативные, аварийные отключения и так далее) в районах. Ночная смена диспетчеров к утру готовит анализ поступившей и имеющейся информации. Результаты мониторинга направляются в ЖКХ районов, поставщикам коммунальных услуг (водоканал, Минсккоммунтеплосеть и т. д.). В свою очередь в Контакт-центр от этих организаций поступает информация о предстоящих отключениях на коммуникациях. Эти сведения вносят поадресно в программу «Диспетчерская служба», информирующую местные коммунальные службы. Например, на сегодня по Минску в 2224 домах отключена та или иная коммунальная услуга. Диспетчеры отслеживают все отключения, контролируют процесс, чтобы работы были выполнены в срок.

Перед нами монитор, на котором видна вся поступающая информация. Пока мы беседуем, на пульт периодически продолжают поступать обращения от населения: «Заводской район, недостаточный прогрев полотенцесушителя…» Оператор сообщает информацию в организацию ЖКХ, через некоторое время ЖЭУ отвечает, что система развоздушена и температура соответствует нормам. Но жилец повторно обратился и сообщил, что существенных изменений не произошло. Заявка отправлена повторно на доработку и снова поставлена на контроль. Теперь коммунальники должны снять параметры работы узла подвода горячей воды и проверить работоспособность полотенцесушителя.

Аналогичный звонок из Партизанского района. По словам заявителя, температура горячей воды в квартире не соответствует социальному стандарту и составляет 38–39ºС. На данный момент заявка находится на контроле. По факту проводилось обследование технического состояния сантехоборудования в квартирах по стояку. Затем было сделано заключение, что причина несоответствия температур — в неисправности инженерного оборудования.

Следующий звонок опять из Заводского района — шум системы отопления в одной из жилых комнат. Сотрудники ЖЭУ проверили работоспособность всего оборудования в тепловом узле и шума не обнаружили. Но владелец квартиры утверждает, что ничего не изменилось. Данная заявка будет оставаться на контроле, пока не будут проведены необходимые работы по устранению неполадки.

Информировать население

— Одним из основных направлений работы инженерно-технического состава ЖЭУ является информационно-разъяснительная работа, — говорит Нина ПАНАСЮК. — Например, необходимо рассказывать людям о технических параметрах работы системы подачи воды. В подающем трубопроводе горячая вода должна быть не менее 50ºС. Температура полотенцесушителя же не нормируется. Ведь вода проходит через него в обратном направлении и, следовательно, может быть не такой горячей.

 DSC04687

— От полуночи до 11 утра в Контакт-центр поступило 1638 обращений (около 1,5 тыс. заявок — с семи утра), — говорит диспетчер отдела единой диспетчерской службы Управления «Контакт-центр» (Минская городская телефонная справочная система 115) Раиса РОМАНЧИК.

Но… разговор прерывается — диспетчер принимает очередную заявку: в одной из квартир Заводского района не полностью прогревается отопительная батарея в зале возле балкона. Советский район — неисправность домофона. Информация сразу же передается в ЖКХ. Диспетчер занята оформлением заявок и передачей их по назначению.

Чувствую, что пора заняться делом и мне.

По пути исправления

Звонок из дома № 1 по ул. Московской Октябрьского района — отсутствие освещения в подъезде. В режиме онлайн информация поступила диспетчеру ЖЭО № 1. Потом заявка была передана мастеру-электрику, который должен устранить проблему. Параллельно на место направляюсь и я, чтобы лично проконтролировать ход работ. Оказалось, что на все с момента звонка ушло 35 минут.

О том, как работа службы 115 выглядит глазами тех, кто «в поле», я побеседовал с представителями ЖЭУ № 1 Октябрьского района г. Минска.

DSC04701

Заместитель директора по эксплуатации жилищного фонда Денис КОТОВИЧ:

— Появление службы 115 сняло излишнюю нагрузку с диспетчеров и мастеров ЖКХ. Раньше большая часть рабочего времени диспетчера уходила на общение с жильцами. Теперь основное внимание можно уделить внутренним делам, направленным на поддержание порядка на вверенном участке. Иногда возникают спорные вопросы, но мы совместно со службой 115 пытаемся их решить.

Сейчас работа уже отлажена. Некоторые жильцы жалуются на службу 115 из-за того, что сложно дозвониться в короткий срок. Это важно, когда, например, квартиру затапливает. Но для экстренной связи в аварийных случаях мы указываем на информационных щитах мобильный телефон организации ЖКХ. А в основном жители довольны: достаточно позвонить — и не надо самому контролировать весь процесс.

DSC04694Электрик (который устранял неисправность) Вячеслав ГЕДОЛА:

— Я уже 23 года работаю электриком в ЖКХ. Летом вызовов, как правило, меньше. Сейчас заявки в основном касаются освещения в подъездах. С появлением службы 115 произошло много положительных изменений. Например, за помощью можно обратиться в любое время. Диспетчеры организации ЖКХ так не работали. Поступающие заявки мы стараемся выполнять день в день. Конечно, люди по-разному оценивают работу службы 115, но большей частью — положительно.

Отзывы минчан о службе 115

Анна Евгеньевна:

DSC04719

— Я обращалась в службу 115 раза два. Мы живем по линии метро, и в доме возникали проблемы в работе канализации. Дело было в субботу. Очень быстро приехала аварийная служба, все сделали. Сантехники постоянно проверяют подвал. Насколько известно, соседи тоже довольны сервисом. У них были проблемы с освещением. Важно, что звонить можно круглосуточно.

Ирина Николаевна:

DSC04713

— Обращалась в 115 раз десять. По вопросам отопления, отсутствия горячей воды и так далее. На днях звонила по проблеме холодного полотенцесушителя. Все решили оперативно, буквально за час. Стояк развоздушили. Позвонила девочкам в 115 с благодарностью. Они сказали, что им мастер об этом только сообщил, и они собирались набрать меня. Эту службу хвалят и коллеги. Конечно, некоторые говорят, что дозвониться сложно. Но ранее «прорваться» и к диспетчеру ЖЭС по телефону было непросто.

Юрий Михайлович:

— Приходилось звонить по номеру 115. Не рассчитывал на положительный результат, учитывая опыт работы ЖЭС. А тут еще и «посредник», можно сказать. Оказалось, все с точностью до наоборот, и я был приятно удивлен. Проблему с трубопроводом решили за полтора часа. Сразу после обращения позвонил мастер и спросил, когда удобно прийти. После того как все было исправлено, позвонили из службы 115 и поинтересовалась, доволен ли я результатом? Честно, было приятно.

Андрей Викторович:

— Мне больше нравилось звонить в ЖЭС. А тут получается, обращаешься через кого-то. Но недавно в 115 звонила жена по поводу лампочки в подъезде — починили быстро. Спасибо. Может, просто я еще не привык к такому сервису.

Владимир Иванович:

— Я работаю водителем, весь день расписан. Когда во время ремонта в квартире повредили стояк, было очень важно все решить оперативно и в удобное для меня время. Позвонил в 115, и через час у меня уже трудились сантехники. Хорошо, когда можно спокойно согласовать время прихода специалистов ЖКХ, никому не объяснять, почему я не могу быть дома в рабочее время, и не выяснять отношения на повышенных тонах.

DSC 0023

Справочно:

За январь – октябрь 2017 года в Контакт-центр ЖКХ поступило 1 409 991 вызов.

На их основании было зарегистрировано 1 685 962 заявки. Они распределились по видам работ следующим образом:

                                                                   ВИД РАБОТ

Кол-во заявок

% от общ.

БЫТОВЫЕ УСЛУГИ

100 320

5,95%

ВОДОСНАБЖЕНИЕ

205 081

12,16%

ВОПРОСЫ КОНСУЛЬТАЦИОННО-СПРАВОЧНОГО ХАРАКТЕРА

778 975

46,20%

ДРУГИЕ РАБОТЫ

32 945

1,95%

КАНАЛИЗАЦИЯ

32 488

1,93%

КРОВЕЛЬНЫЕ РАБОТЫ

6082

0,36%

НЕИСПРАВНОСТЬ ЗПУ

21 710

1,29%

НЕИСПРАВНОСТЬ ЛИФТА

24 883

1,48%

ОБЩЕСТРОИТЕЛЬНЫЕ РАБОТЫ

45 757

2,71%

ОТКАЧКА

138

0,01%

ОТОПЛЕНИЕ

73 302

4,35%

РАБОТЫ ПО РЕМОНТУ СТЫКОВ

3481

0,21%

РАЗВОЗДУШИВАНИЕ СИСТЕМЫ ОТОПЛЕНИЯ

34 428

2,04%

САНИТАРНОЕ СОСТОЯНИЕ И БЛАГОУСТРОЙСТВО ТЕРРИТОРИИ

108 635

6,44%

СВАРОЧНЫЕ РАБОТЫ

140

0,01%

ЭЛЕКТРОРАБОТЫ

217 597

12,91%

ИТОГО:

1 685 962

100,00%

Дмитрий СМОЛЕНСКИЙ

Фото автора и из архива журнала "Живи Как Хозяин"

Комментарии  
Сергей
# Сергей 04.12.2017 16:01
Цитата:
Владислава, специалист 347 (фамилию согласно существующим правилам называть нельзя) информационно-справочной службы
А можно не называть свою фамилию когда туда обращаешься?
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
admin
# admin 05.12.2017 10:24
Как рассказали в службе 115, специалист обязательно спросит фамилию, адрес, контактный телефон, суть проблемы. Если вопрос касается квартиры, то указанные данные заявитель должен назвать. Если проблема за пределами жилья и относится, например, к подъезду или дворовой территории, то свои данные, конечно, указать желательно, но можно обойтись и без этого.
Ответить | Ответить с цитатой | Цитировать
Добавить комментарий


logo mjkx logo footer 1 pravo

Государственное предприятие "Жилкомиздат", 2016

220004, Минск, ул. Кальварийская, 17-501, 502 

Размещение рекламы: +375 (17) 203-13-31

Email: gkhmag@mail.ru

Задать вопрос специалисту

Если Вы не нашли ответ на ваш вопрос в разделах "Вопросы и ответы" и "База знаний", Вы можете задать вопрос специалисту, для этого пройдите регистрацию или войдите в личный кабинет пользователя.

Сервис «Вопрос-Ответ» на Портале коммунальной грамотности населения предназначен для граждан – потребителей жилищно-коммунальных услуг. Специалисты Портала не имеют полномочий отвечать на вопросы предприятий системы ЖКХ и частных организаций, обслуживающих жилфонд (ТС, ЖСПК и др.). Разъяснения по новому законодательству в сфере ЖКХ, в том числе ответы на вопросы, возникающие у предприятий системы, публикуются в журнале «Живи Как Хозяин» с сентября 2016 года.